Su designación es independiente de la institución financiera. La principal función es servir como mediador para solucionar reclamos y quejas.
La figura del defensor del cliente está establecida en la Constitución del Ecuador. El art. 312 indica que “cada entidad integrante del sistema financiero nacional tendrá un defensor o defensora del cliente que será independiente de la institución y designado de acuerdo a la ley”. Sin embargo, su papel adquiere relevancia desde la reciente aprobación de la Ley contra los cobros indebidos de los bancos.
El defensor del cliente tiene como función proteger los derechos e intereses particulares de los clientes de una institución del sistema financiero, para lo cual conoce y tramita los reclamos sobre todo tipo de cobros indebidos, abusos o mala ejecución de los negocios y servicios financieros que ofrecen los bancos.
En otras palabras, hace las veces de un mediador o conciliador, pero no puede emitir resoluciones o sanciones, salvo aquellas que estén determinados por la ley, no puede emitir perjuicios, multas o sanciones a las partes por el asunto sujeto a reclamación, ya que esta es una potestad privativa de la Superintendencia de Bancos.
¿Cuáles son sus principales funciones?
Sus funciones se remiten a solicitar a la institución del sistema financiero y a los clientes la información que sea necesaria para el análisis y solución de los reclamos. Con base en esa evidencia, debe emitir su pronunciamiento respecto del reclamo.
También debe presentar un informe anual a la junta general ordinaria de accionistas o asamblea general ordinaria de socios sobre el desarrollo de su función durante cada año precedente.
Además, sus responsabilidades incluyen la presentación a la Superintendencia de Bancos de un informe de gestión que contenga estadísticas sobre los reclamos atendidos cada trimestre.
