En cualquier lugar del mundo, la competencia obliga continuamente a las empresas a reaccionar frente a nuevos productos y servicios que entran en sus mercados. Según la quinta encuesta anual de Brother International Corporation, Visión Pymes, la competencia global y local representante el principal desafío para las Pymes en América Latina, en donde el 54% de las 800 empresas encuestadas en Costa Rica, Panamá, Colombia y Ecuador señalan que la competencia sería su mayor reto para el 2019. [1]
Estos negocios experimentan los efectos de la competencia al igual que las grandes empresas, y afectan incluso la presión de la competencia global y la entrada de productos de bajo costo de otros países como China. La competencia provocadora que realiza negocios marítimos más complicados, pero también tiene un efecto positivo en la mayoría de las industrias y mercados, por ejemplo, aumentar la innovación, lo que beneficia tanto a los consumidores como a las empresas. Como señala la Comisión Federal de Comercio de los Estados Unidos, «Cuando las empresas compiten entre ellas, los consumidores reciben los mejores precios, cantidad y calidad de productos y servicios». [2]
La industria de la tecnología, construida a través de la capacidad «ilimitada» de los semiconductores e internet, usualmente se percibe como la industria líder en generar productos y servicios innovadores. Sin embargo, la innovación puede producirse en cualquier negocio, incluidas las pequeñas y medianas empresas.
La innovación, claramente, promueve el crecimiento de las empresas, pero la mayor parte de productos y servicios, en la mayoría de las industrias, no serán nuevos teléfonos inteligentes, desarrollos en los sistemas de búsqueda de internet, ni plataformas de redes sociales revolucionarias. Por el contrario, estos productos serán similares a los productos o servicios de la competencia que ya están disponibles. Observa cualquier producto que se venda en el supermercado y notarás que hay gran variedad de marcas sin muchas diferencias entre sí. Entonces, ¿cómo pueden los pequeños y medianos negocios ganarse el mercado sin un producto revolucionario? La buena noticia es que hay muchas formas comprobadas de hacerlo que tiene que pensar con precisión un poco más y trabajo duro, antes de invertir una gran cantidad de recursos económicos.
¿Cuál es la mejor forma para la mayoría de las empresas? Probar un servicio excepcional para aumentar la lealtad de los clientes. De acuerdo con la experta en pequeños negocios, Gail Gardner, todo se resume en cómo se trata a los clientes, tanto en línea como en persona [3]. Ella indica que si un empleado causa una mala impresión, incluso cuando el cliente conoce el negocio y le gusta la marca, puede causar pérdidas en ventas y comentarios negativos, especialmente en las redes sociales, que pueden dañar la reputación de su empresa ante muchos potenciales clientes. Por eso, capacitar a los empleados para proporcionar un alto nivel de servicio al cliente es esencial para el éxito de las pequeñas y medianas empresas.
La experta en Marketing y Blogger, Laura Click, de Blue Kite, que es una empresa de estrategias de marketing, dice que desarrolla un servicio al cliente que es único en una estrategia que casi siempre funciona para las pymes. Ella pone como ejemplo un distribuidor de zapatos que personaliza calzado deportivo por talla después de ver cómo camina y corre un cliente para luego recomendarle un modelo de zapato. [4]
Otro componente para construir la lealtad de los clientes se encuentra simplemente en proporcionar incentivos y escribir notas de agradecimiento. Gail Gardner puede probar diferentes tipos de incentivos, desde enviar muestras de productos que los clientes no han probado antes, hasta ofrecer cupones de descuentos para productos o servicios específicos. En el caso de las muestras de productos nuevos, los clientes que reciben habitualmente hacen pedidos del nuevo producto. Si su empresa envía correos electrónicos electrónicos o notas de agradecimiento después de una compra, los clientes lo apreciarán y volverán porque es probable que la competencia no tome el tiempo de hacer lo mismo.
Como casi todos los demás aspectos, para gestionar exitosamente una pequeña o mediana empresa, hoy en día, la tecnología a menudo juega un rol importante al momento de proporcionar un excelente servicio al cliente. Por ejemplo, las páginas web que pueden realizar las modificaciones pueden ser herramientas para los negocios fortalecidos su reputación como negocios enfocados al cliente y así avanzar un pie adelante de la competencia con gran cantidad de retroalimentación positiva y en sitios web de alta credibilidad. Si su negocio es un restaurante o una tienda minorista, las páginas que ofrecen una buena experiencia al cliente pueden brindar publicidad valiosa que puede colocar un negocio en el primer plano del mercado si su negocio comienza a ser reconocido por una gran atención al cliente y servicio de alta calidad.
Mientras se lleva un cabo la complicada tarea de manejar una pyme, es fácil olvidar la importancia que tiene el servicio al cliente. Sin embargo, si tus empleados y tu negocio se enfocan en crear una experiencia extraordinaria para el cliente, tu empresa rápidamente se diferenciará de la competencia y recibirás las recompensas de una empresa respetada y exitosa.